La Inteligencia Artificial (IA) está llamada a revolucionar los servicios del sector Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Experience (CX) en España, y se espera que en 2020 el 85 por ciento de las interacciones del servicio al cliente se manejarán sin la intervención de personas según datos de mercado y analistas.

Estos avances marcan un futuro en el que los robots desempeñarán la mayor parte de las funciones reservadas hasta ahora a los humanos, gracias a tecnologías de vanguardia como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, según destaca en un comunicado el laboratorio de innovación Inno-Lab de Konecta.

La evolución del servicio se basa en desarrollos tecnológicos que se apoyan en la introducción de soluciones cognitivas, con herramientas como la analítica de datos y el aprendizaje, la automatización y los ‘chatbots’ especializados.

«Cuando una compañía se da cuenta que más del 30 por ciento de sus llamadas entrantes se refieren al estado de su pedido, sus directivos querrán saber si hay una manera más rápida de gestionar una casuística tan frecuente, haciendo que sus operadores no dediquen tanto tiempo a una actividad relacionada con un tema ya ‘predecible'», explica el equipo de soluciones tech de Konecta.

Eliminar el error humano

La compañía destaca que la IA podría minimizar el error humano, elevar drásticamente la velocidad en la recuperación de datos y eliminar el sesgo en las interacciones de servicio al cliente.

Para Konecta la aplicación de la IA en servicios de relación con clientes (incluida la atención) tiene numerosas ventajas, entre las que destacan el conocimiento en profundidad de los usuarios en base a sus datos, la liberación de la carga de trabajo repetitiva para que los agentes puedan dedicar tiempo a tareas más creativas, y un servicio de atención siempre disponible y con una experiencia altamente personalizada.

Según cifras de analistas, la Inteligencia Artificial es un negocio que contribuirá con 15,7 billones de dólares a la economía global en 2030. Esta tecnología será la que permita sacar el máximo partido a los datos que recopilan las compañías. «Sin una estrategia de IA los datos de las empresas serán cada vez menos competitivos en el mercado», concluye el ejecutivo de Konecta.

La compañía ha desarrollado una tecnología de Inteligencia Artificial basada en herramientas que identifica y extrae registros de las llamadas de los clientes para establecer patrones de preguntas y, de esta manera, ofrecer las respuestas que esperan los usuarios en el menor tiempo posible.

El funcionamiento de esta IA se origina gracias a una base de datos de patrones en base a conversaciones previas, cruzadas con los datos que la compañía tiene de sus clientes. A partir de esta base de datos, la IA consigue calcular los niveles de importancia de cada consulta e identificar los comandos importantes en la conversación.

Fuente: EP