Para que las empresas y compañías puedan mejorar su servicio, y, además, conocer la relación con sus clientes, hay varios indicadores que se pueden tomar. El más tradicional de ellos, es la demanda que se conoce mediante un estudio de mercado. Pero también, hay otras empresas que apuestan por otro elemento que ofrece mucha información, que ahonda sobre cuestiones más personales de los clientes: la percepción que éstos tienen del uso e interacción con un producto o servicio.

En esta nota veremos cómo algunas empresas se abocan al cuidado del medio ambiente, que redunda no solo en una buena imagen de sí, sino en un beneficio para la sociedad, consigue una percepción valiosa por parte de las personas, y también, algunos conceptos importantes para comprender esto.

Esta información, se denomina también “Experiencia de Usuario”, en lo que refiere a las empresas, implica entender al cliente como una persona más compleja en la relación a como habitualmente se la entiende. Es decir, la pregunta ya no sólo es qué desean, sino cómo lo desean, cuándo lo desean, y qué emociones les genera determinado producto. Y a partir de esto, se abre un segundo punto.

El objetivo es que las empresas puedan captar la “Experiencia de Marca”, (1) pero, ¿qué significa y qué implica esto? Es el convencimiento por parte de las empresas de que el fin último no solo es vender, o al menos, que con ello no alcanza para el crecimiento. Las ventas deben integrarse a experiencias y emociones de los clientes. Pero este punto, no es algo que pueda construirse de manera meramente racional y planificado, sino que opera a partir de la transmisión de valores y aspectos éticos que constituyen la identidad. Y aquí, emerge un tercer punto a considerar.

El cliente o los usuarios de una marca, de alguna manera, puede considerarse que, dada la importancia de su percepción de las acciones de una empresa, ejercen un control. Esto hace que las autoridades y directivos de una compañía, estén pendientes de la reputación de sus acciones ya que éstas, son un elemento en el que los usuarios prestan atención.

Una vez considerados todos estos puntos en conjunto, y comprendido la relación simbiótica que hay entre clientes y marcas, emerge la pregunta central: ¿qué necesitan las marcas para lograr que los clientes sientan interés real en adquirir sus productos?

Dentro de las acciones que los clientes valoran positivamente, están las de aquellas empresas que tienen como valor principal el cuidado del medio ambiente. Una de ella, es Walmart que desde hace un tiempo viene reduciendo su huella de carbono a partir de su apuesta sostenible.

Una de las acciones más visibles, es el reemplazo de las luces tradicionales por la tecnología LED. Además, cuenta con un plan interno de reciclaje anual, integrado al slogan “sin bolsas por favor” Desde que las sucursales del supermercado en los distintos países Latinoamericanos han implementado este programa, las ventas crecieron considerablemente. Adicionalmente, la marca está realizando un agresivo plan de pago en cuotas, que llegan hasta 13 meses sin interés con algunos bancos (3), buscando reactivar el consumo post-pandemia ¿Existirá tal vez una relación entre las marcas que promueven el medio ambiente y aquellas que buscan una experiencia de marca satisfactoria?

Los usuarios con su demanda siempre han sido el pilar de las marcas y de las empresas, pero desde hace algunos años, su percepción y emociones, comienzan a ser tenidos en cuenta cada vez más.

Fuentes

• Casos de éxito de Experiencia de Marca en blog de Semrush
• Huellas de Carbonos en los alimentos y bebidas en enfasis.com
• Ofertas de Walmart Hoy en catálogo Kimbino, febrero de 2021.